《客户关系管理》单选题
2024-04-27
1. 《客户关系管理》单选题
《客户关系管理》单选题合集
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F )
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 (F)
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 ( F)
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f)
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F)
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F)
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T )
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F )
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T)
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T )
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F)
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 (T )
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T )
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F)
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F)
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T )
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F )
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 (T )
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T)
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 (T )
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T)
21、客户服务就是指售后服务。 (F )
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 (f )
23、客户不一定在企业之外。 ( T)
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F)
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F )
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F)
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T)
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 (T )
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T)
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T )
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T)
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 (T )
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T)
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T)
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F)
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F)
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F )
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T)
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 (T )
40、假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。 (T )
二、单项选择题
1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术
2、分析型 CRM 的(A )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通
3、CRM的技术核心是( B)
A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， ( B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格
5、著名经济学的2：8原理是指( D)
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
6、客户关系管理这个词的核心主体是( A)
A、客户B、关系C、服务D、管理
7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
8、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D)
A、产品B、价格C、促销D、市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( B)与重要性两方面入手。
A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性
10、客户满意中超出期望的式子是(A )
A、感知服务>预期服务B、感知服务
11、当客户只有一个期望值无法满足时， (D )不是我们应对的技巧
A、说明原因B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是(A )
A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好
13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户
14、在大客户管理中， ( D)是客户服务的最高层次
A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作
15、 ( C)是大客户销售的目的。
A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。
A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户
17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品
18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是(A )
A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础
21、在客户关系管理里， (C )不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
22、网络客户服务的层次中最高的是( C)
A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务
23、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D)
A、产品B、价格C、促销D、市场
24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值
25、 ( C)是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低
26、 ( A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。
A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为
C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是(B ) 。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D )
A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A )
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D)
A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D )
A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析
34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C )
A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?
(A )
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
36、CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D )
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?( AA)
A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系
C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系
38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?
(A )
A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B )
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘
40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B)
A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息
41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D )
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
42、数据挖掘的技术基础是( C)
A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理
43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( A)阶段的基本条件。
A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论
44、 (D )认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念
45、按客户重要性分类，客户可以分为(B )
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
46、客户价值的衡量标准是( C)
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值
47、 ( A)第一个提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group
48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(B )是CRM产生的萌芽。
A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟
49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C )
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特点是( D)
A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet
51、下列选项中， ( C)是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C )
A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成
53、以下说法正确的是(B )
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的`成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B )
A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM
55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以(D )为基础的。
A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心
56、呼叫中心的CTI指的是( B)
A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答
57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A )
A、流程 B、信息 C、客户 D、数据
58、CRM是指(A )
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
60、客户的利益忠诚来源不包括(D )
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A )因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
62、客户的忠诚类型不包括( D)
A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚
63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C )
A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D)
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A )
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
67、关系营销的特征不包括(D )
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务
68、CRM营销的核心是( A)
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D )
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期
71、 ( C)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚
72、CRM是指( A)
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A )
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度
74、 (C )越大，客户满意度就越高。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价
75、客户的利益忠诚来源不包括(D )
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C )
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D )
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
78、客户满意的最基础层次是( B)
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C )
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意
80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( B)
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商
81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是( A)
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D )
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B )不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( A)
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C )
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系
86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(A )
A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户
B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型
87、企业业务流程再造时，组织应该以( B)为中心。
A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
88、企业业务操作流程主要由(A )三部分组成。
A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( A)
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理
90、企业业务流程的起点是(B )
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对
91、下列不属于客户描述性数据的是(A )
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况
92、CRM营销的核心是(A )
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( D)
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是(C )
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销
95、关于客户数据的说法中，正确的是( C)
A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错
96、互动营销强调(C )
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确
97、下列属于市场促销性数据的是(B )
A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好
98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C )
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
99、数据库营销一般经历数据采集、 (B ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
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2. 客户关系管理 填空题
1）数据库 2）固定客户 3）营销 4）直销，代理 5）客户 7）产品性能
3. 客户关系管理题目求答案！急需
客户关系管理题目求答案..！急需 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用资讯技（IT）术和网际网路技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的资讯支援系统必须在给客户以资讯自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是网际网路技术的进步，如果没有以网际网路为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，网际网路是CRM的加速器，具体的应用包括：资料探勘、资料仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支援有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支援科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是资讯行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软体以至网际网路设施。譬如说，企业建造一个客户资料库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得资讯，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM是一种基于Inter的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合使用者资讯资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现资讯和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了使用者满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的资讯科技、软硬体和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 它不仅仅是一个软体，它是方法论、软体和IT能力综合，是商业策略。 在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 客户关系管理的工具一般简称为CRM软体，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软体束之高阁。 从软体关注的重点来看，CRM软体分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、资讯记录，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基于大量的企业日常资料，对资料进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。 从软体的技术层面来看，CRM软体分为预置型和托管型两类，如何解决资料安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心资料放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。 客户关系管理（CRM）中的管理理念 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联络的所有资讯。到1990则演变成包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过资讯科技的手段整合在软体上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，资讯科技的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，资讯科技正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，资讯科技的智慧正在取代人类的智慧。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、装置、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支援。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提 *** 品资讯和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变数中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变数是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软体的客户关怀模组充分地将有关的营销变数纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 应用CRM给企业带来的好处 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需资讯的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 上述利益是基于以下测量得出的： 1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。 2. 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。 3. 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。 4. 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误资讯导致的客户服务误差的数量。 5. 与客户和有望成为客户的人的联络的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联络所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。 6. 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 7. 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。 8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。 9. 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。 10. 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取资讯所花费的时间。 客户关系管理名词解释 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、永续性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户效能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 客户关系管理题目 1．边际利润水平中等，客户数量多，这属于（A）。(1)分A．被动型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 2．对企业高依恋、高重复购买的客户是（D）。(1)分A．惰性忠诚 B．价格忠诚 C．激励忠诚 D．超值忠诚 3．客户价值的判断依据是（C）。(1)分A．客户当前价值 B．客户潜在价值 C．客户全生命周期利润 D．客户口碑价值 4．客户满意度是不高的，客户忠诚度也不高，这类客户是（C）。(1)分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 5．企业应该最关心（C）。(1)分A．老客户 B．新客户 C．有价值客户 D．潜在客户 6．客户满意度是不高的，但客户忠诚度高，这类客户是（A）。(1)分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 7．客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用，这是（C）。(1)分A．客户满意 B．优质客户 C．客户忠诚 D．普通客户 8．边际利润水平高，客户数量中等，这属于（C）。(1)分A．基本型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 9．客户满意度是高的，但客户忠诚度不高，这类客户是（D）。(1)分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 10．流失型客户 D．客户满意度是高的，客户忠诚度也很高，这类客户是（B）。(1)分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 11．科特勒认为客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于（D）与绩效的比较。(1)分A．感觉 B．感受 C．评价 D．预期 12．很可能转变为企业“信徒”的客户是（A）。(1)分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 13．对价格敏感，低依恋、低重复购买的客户是（B）。(1)分A．惰性忠诚 B．价格忠诚 C．激励忠诚 D．超值忠诚 14．CRM的核心是（B）。(1)分A．管理 B．客户 C．关系 D．企业 15．企业实施CRM系统，目的是增强企业的（C）。(1)分A．销售收入 B．利润 C．客户满意度 D．核心竞争力 客户关系管理案列 5.1技术客服人员考核从四个模组进行，由地区销售经理负责考核。 5.1.1出勤评价 本模组考核权重为10%。出勤评价通过工作在岗率和服务到岗及时率进行评价，其中工作在岗率占40%，服务到岗及时率占60%。工作在岗率评分和服务到岗及时率评分满分均为100分，每迟到、早退一次或请假一次均扣10分。外出客服缺勤一次，本模组评分即为0分。 出勤评价分=工作在岗率评分×40%+服务到岗及时率评分×60% 5.1.2客户评价 本模组考核权重为20%。技术服务人员每次客服工作完成后必须配合客户填写完成《客服反馈表》。《客服反馈表》中服务态度占25%，问题解决程度占50%，客服敬业评价占25%。 客户评价=服务态度分×25%+问题解决分×50%+客服敬业分×25%。 5.1.3销售经理评价 本模组考核权重为30%。由销售区域经理对技术客服人员在一个考核周期内的综合评价，总分为100分。 5.1.4解决问题能力评价 本模组考核权重为40%。通过客服反馈表统计的问题现场解决率和客服后期反馈效果两个模组来考察，其中问题现场解决率权重为40%，客服后期反馈效果权重为60%，问题现场解决率通过客户服务反馈表销售经理或技术研发部经理作出评价，后期反馈效果通过在一个考核周期内通过客户反馈来考察。 解决问题能力评分=问题现场解决率评分×40%+客服后期反馈效果评分×60% 5．2考核最终成绩=出勤评价分×10%+客户评价分×20%+销售经理评价分×30%+解决问题能力评价分×40% 5.3技术客服人员月度奖金分配 5.3.1技术客服人员的月度奖金按其所服务区域的销售回款净额的1‰，从客户服务区域销售提成中提取。 5.3.2各销售区域经理负责所属区域技术服务人员的客服工作考核及奖金分配。 5.3.3奖金分配办法： 某客服人员客服评分 ∑客服人员评分 客服人员考核评分表 姓 名 服务区域 考核模组 权 重 评 分 备 注 出 勤 客户评价 销售经理评价 解决问题能力 最终考核评分=∑模组评分×模组权重 被考核人 签字确认 考核负责人签字确认 客户关系管理 我来解释一下为什么要研究客户生命周期吧： 第一次拜访客户的失败率是挺高的，往往有一些业务员在第一次拜访失败后就没有再计划拜访。或者是一些成交了的客户，就放在一旁，也没有去回访客户使用产品的情况，导致冷落客户，处理不好与客户之间的关系。 做好客户生命周期的好处就是，对于那些没有交易成功的客户，后期进行计划拜访，让客户感觉到你的诚意和真心；对于那些成功交易的客户，经常回访询问产品的使用效果，一来可以让客户对产品提出建议或者缺点，二来也是增进和客户的感情。一般可以用一些客户管理软体，普通的软体都有管理客户生命周期的功能，比如好笔头业务云笔记，会提醒你去拜访或者回访客户。 客户关系管理课后题，没正确答案 答：客户占有率是指一个客户的“钱包占有率”，即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。 实施市场份额的公司和实施客户战略的公司行为的不同之处是：（1）市场份额战略是产品经理（或品牌经理）一次对尽可能多的客户推销一种产品，而客户份额战略是客户经理一次对一个客户推销尽可能多的产品；（2）市场份额战略是通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，而客户份额战略是通过客户的不同来与同业竞争者区分开来；（3）市场份额战略是把产品卖给客户，而客户份额战略是同客户一起工作，一起努力创造；（4）市场份额战略是持续地去寻找新客户，而客户份额战略是持续寻找已经拥有的客户继续开展新业务合作的机会；（5）市场份额战略是利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和释出产品，而客户份额战略是通过互动式的交流来了解单个客户的需求，同每个客户进行交流。 ..........嘿嘿请参考 客户占有率是说在一定的市场内你的客户的占有率，市场份额战略是你要在这个市场要投放的产品的量，以提高你的产品名度与销售。实施客户战略的是要提高你的产品的销售量。 CRM客户关系管理 公司在北京也不一定要买北京的，现在软体系统越来越完善，安装和和售后都不存在太大的担心，只要选择正规的品牌就可以了。 至于哪一款好一点这个不太好说，不同规模的公司、不同要求的公司对“好”的界定是不一样的，我给你推荐几款市面上比较常用的口碑品牌，你可以按照你的需求对比一下：国外——SAP、微软、甲骨文，国内——用友、金蝶、智邦国际、八百客 CRM客户关系管理系统的作用主要是进行客户关系和团队管理。 市面上最常用的口碑品牌有：SAP、甲骨文、金蝶、用友、智邦国际等 客户关系管理案例题 谁有这个案例的答案？关于CRM资料探勘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内资料探勘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智慧化资讯分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域资料探勘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客资讯，并且能够造就灵活、高速供应链的资讯科技系统。沃尔玛的资讯系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智慧化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联络和资料都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利执行的系统包括：存货管理系统、决策支援系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时， 自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联络”系统。 “零售商联络”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务资讯。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面资料，观察销售趋势、存货水平和订购资讯甚至更多。通过资讯共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，连结生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1．商业领域资料探勘是如何诞生的? 2．沃尔玛的资讯系统有哪些特点？ 3．沃尔玛的 “零售商联络”系统在客户关系管理方面有何作用? 4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 实施客户关系管理的意义是什么 客户关系管理 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、储存，分析、整理、应用，藉以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。望采纳
4. 《客户关系管理》单选题
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F )
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 (F)
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 ( F)
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f)
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F)
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F)
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T )
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F )
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T)
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T )
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F)
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 (T )
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T )
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F)
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F)
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T )
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F )
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 (T )
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T)
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 (T )
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T)
21、客户服务就是指售后服务。 (F )
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 (f )
23、客户不一定在企业之外。 ( T)
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F)
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F )
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F)
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T)
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 (T )
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T)
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T )
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T)
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 (T )
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T)
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T)
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F)
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F)
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F )
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T)
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 (T )
40、假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。 (T )
二、单项选择题
1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术
2、分析型 CRM 的(A )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通
3、CRM的技术核心是( B)
A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， ( B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格
5、著名经济学的2：8原理是指( D)
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
6、客户关系管理这个词的核心主体是( A)
A、客户B、关系C、服务D、管理
7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
8、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D)
A、产品B、价格C、促销D、市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( B)与重要性两方面入手。
A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性
10、客户满意中超出期望的式子是(A )
A、感知服务>预期服务B、感知服务
11、当客户只有一个期望值无法满足时， (D )不是我们应对的技巧
A、说明原因B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是(A )
A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好
13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户
14、在大客户管理中， ( D)是客户服务的最高层次
A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作
15、 ( C)是大客户销售的目的。
A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。
A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户
17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品
18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是(A )
A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础
21、在客户关系管理里， (C )不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
22、网络客户服务的`层次中最高的是( C)
A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务
23、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D)
A、产品B、价格C、促销D、市场
24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值
25、 ( C)是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低
26、 ( A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。
A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为
C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是(B ) 。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D )
A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A )
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D)
A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D )
A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析
34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C )
A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?
(A )
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
36、CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D )
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?( AA)
A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系
C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系
38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?
(A )
A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B )
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘
40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B)
A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息
41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D )
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
42、数据挖掘的技术基础是( C)
A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理
43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( A)阶段的基本条件。
A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论
44、 (D )认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念
45、按客户重要性分类，客户可以分为(B )
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
46、客户价值的衡量标准是( C)
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值
47、 ( A)第一个提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group
48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(B )是CRM产生的萌芽。
A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟
49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C )
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特点是( D)
A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet
51、下列选项中， ( C)是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C )
A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成
53、以下说法正确的是(B )
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B )
A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM
55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以(D )为基础的。
A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心
56、呼叫中心的CTI指的是( B)
A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答
57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A )
A、流程 B、信息 C、客户 D、数据
58、CRM是指(A )
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
60、客户的利益忠诚来源不包括(D )
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A )因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
62、客户的忠诚类型不包括( D)
A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚
63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C )
A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D)
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A )
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
67、关系营销的特征不包括(D )
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务
68、CRM营销的核心是( A)
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D )
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期
71、 ( C)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚
72、CRM是指( A)
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A )
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度
74、 (C )越大，客户满意度就越高。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价
75、客户的利益忠诚来源不包括(D )
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C )
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D )
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
78、客户满意的最基础层次是( B)
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C )
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意
80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( B)
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商
81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是( A)
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D )
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B )不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( A)
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C )
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系
86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(A )
A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户
B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型
87、企业业务流程再造时，组织应该以( B)为中心。
A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
88、企业业务操作流程主要由(A )三部分组成。
A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( A)
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理
90、企业业务流程的起点是(B )
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对
91、下列不属于客户描述性数据的是(A )
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况
92、CRM营销的核心是(A )
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( D)
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是(C )
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销
95、关于客户数据的说法中，正确的是( C)
A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错
96、互动营销强调(C )
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确
97、下列属于市场促销性数据的是(B )
A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好
98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C )
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
99、数据库营销一般经历数据采集、 (B ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
5. 如何认识客户关系管理答案
1. 客户关系管理有两层意思。第一层意思，客户关系管理是关于“关系”的管理。第二层意思，客户关系管理是关于“客户关系”的管理。2. 现在一般认为客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用现代信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在市场、销售和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。3. 一般来说，市场、销售和服务是客户关系管理的三大模块，它们是客户与企业联系的主要环节。4. 客户关系管理的产生的原因：一方面源自于需求的拉动，另一方面源自于技术的推动。5. 客户关系管理的意义：第一，客户关系管理可以全面提高企业的运营效率。第二，客户关系管理可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。第三，客户关系管理可以减少企业的成本。第四，企业可以不断地拓展市场空间。6. 相对于对未来发展不看好的企业，那些对未来充满信心的企业更重视客户关系。7. 所谓贴现率，就是未来价值在今天看来打折的程度。一个企业是否重视长远发展，是否重视客户关系的维护，关键在于所选择的贴现率。不管是大企业还是小企业，对未来越有信心，贴现率就越低，企业未来的价值的现值打折程度就会越低，就会越重视长远发展和客户关系的维护。【摘要】 如何认识客户关系管理答案【提问】 1. 客户关系管理有两层意思。第一层意思，客户关系管理是关于“关系”的管理。第二层意思，客户关系管理是关于“客户关系”的管理。2. 现在一般认为客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用现代信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在市场、销售和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。3. 一般来说，市场、销售和服务是客户关系管理的三大模块，它们是客户与企业联系的主要环节。4. 客户关系管理的产生的原因：一方面源自于需求的拉动，另一方面源自于技术的推动。5. 客户关系管理的意义：第一，客户关系管理可以全面提高企业的运营效率。第二，客户关系管理可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。第三，客户关系管理可以减少企业的成本。第四，企业可以不断地拓展市场空间。6. 相对于对未来发展不看好的企业，那些对未来充满信心的企业更重视客户关系。7. 所谓贴现率，就是未来价值在今天看来打折的程度。一个企业是否重视长远发展，是否重视客户关系的维护，关键在于所选择的贴现率。不管是大企业还是小企业，对未来越有信心，贴现率就越低，企业未来的价值的现值打折程度就会越低，就会越重视长远发展和客户关系的维护。【回答】
6. 客户关系管理题目求答案..！急需
客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。 从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。 从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。 客户关系管理（CRM）中的管理理念 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 应用CRM给企业带来的好处 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 上述利益是基于以下测量得出的： 1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。 2. 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。 3. 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。 4. 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。 5. 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。 6. 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 7. 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。 8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。 9. 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。 10. 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。 客户关系管理名词解释 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
7. 客户关系与管理
8. 客户关系管理误区
客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。 客户关系管理至少应当明确下列基本问题： 客户与 公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？ 初识CRM 尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。 下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。 CRM不是一对一营销 到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。 这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。 我在许多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。这是因为，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。 CRM不是个性化营销 从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。 CRM不是统计模型 在网络营销中，我遇到过两类人，一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为，统计就是营销。 我发现，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。 例如，一对一营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。 统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具，在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统计模型。 认为统计就是营销的一类人，通常拥有显赫的学历和统计方面的知识，曾经有一个博士对我是否有资格讨论营销问题提出疑问，他说，他了解半打统计模型，认为一个没有博士学位的人就没有资格谈论营销问题。我只是建议他先看一些营销研究的杂志，暗示他他的`统计学知识还很有限，而且统计学并不等于营销研究。这类人认为，一旦研究出几个统计模型，便成了营销专家。 CRM不是数据库应用 这可能有点费解，因为我们已经看到CRM就是数据库应用，你可以这样设想，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。 更为重要的是，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。然而，现在几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”，就可以帮助你管理客户关系。这就是为什么现在的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因。 CRM不是CRM 这种说法在逻辑上讲不通，不过实际情形就是这样！ 如果我问你，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化，那么你最担心什么？ 许多人（也许整个行业）担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！你或许要问，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？如果CRM实际上是客户关系的潜在威胁，你能把她称为CRM吗？ 另一方面，顾客和公司之间最重要的关系是什么？对顾客而言，是品牌认知，是他/她的品牌选择。
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